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各種ショップ経営で重要なサービスの本質について考える

サービスの本質はどこにありますか?

さまざまな業種があり、さまざまな商品をWEB、実店舗バーチャルリアル問わずいろいろな場所で売っている。

あなたはユーザーに何を売っているんだろうか。

ユーザーは言い方は悪いがどんどんワガママになっている。スマートフォンのボタンを押せば世界中で買い物ができてしまう。誰もが買い物という体験を簡単にどこにいてもできる時代になった。

ここで製品(デジタル、フィジカルサービス含む)を購買するプロセスを考えてみる

ユーザーは間違いなく何かしらのサービスを受けて商品にたどり着く。

接客するスタッフの行動、態度、口調やWEB上での使用するインターフェイス初動の速さなどだ。

必ずユーザーはここを通過していく。

ここで無関心なスタッフに遭遇するとどうなるだろう。

正しい知識を持たないスタッフにぶち当たったらどうなるだろう。

使いにくいシステム、入り組んだ購買プロセスに巡り合ったら、ユーザーはどんな行動を起こすのだろうか。

即リタイア。購買意欲は低下しフェイドアウト。試合終了だ。

このどれもが、ユーザーとショップ側とのコミュニケーションの弊害を起こし、ユーザーにとっての購買体験の価値を低下させる。

サービスなんて必要ない。良い技術の製品を売ればユーザーは喜んで買う。なんて時代は通りすぎた。

ユーザーの関心ごとは製品だけにあるのではなく、ショップスタッフの言動や接客態度、簡単な購買プロセス、スタッフの専門的知識など製品とは関係ないところにも存在する。

ユーザーの購買心理を理解し、購買体験の価値をあげることが今後はさらに重要となる。

そのためには、B2C戦略では反発があるかもしないが顧客中心のサービス(どうすれば顧客体験が上がるのか)を徹底して考えないといけない。

どんなに良いブランディング戦略を練り、実行したとしても、顧客体験が最悪な場合結果は出ない。

ユーザーの言いなりになるのが顧客体験につながるとは考えないし、そんな必要は毛頭ないと考えてます。ですが、ユーザーが何を考え何を求めているのか。

もっと簡単にアクセスしたい。もっとゆっくり過ごしたい。ユーザーの深層に触れることができれば、ブランド価値は上がり、ユーザーの満足度もあがります。

FIVE DESIGNSはコンセプト立案、企画から、イメージの統一化、スペースデザイン、ブランドエクイティ(価値)認知の増加を含めて強みがあります。ぜひご相談ください。

FIVE DESIGNS

SPACE DESIGN BRANDING GRAPHIC DESIGN WOOD DESIGN PRODUCT DESIGN

AUTHOR

青川 剛氣

株式会社 FIVE DESIGNS 代表取締役

「人はカッコいい人からモノを買う」と持論を展開する青川です。「カッコ良く生きる」を実践するためにや趣味や仕事に忙しい毎日を、あれやこれやと模索しながらすごしてます。

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